使用 Twilio 构建我的呼叫中心的最佳方式

Question

我正在使用 Twilio 构建呼叫中心。

部分问题在问题中解决，部分答案是旧的。鉴于我正在尝试做的是最常见的用例之一，我正在尝试使用这个问题来构建一个教程，以便人们知道构建它的最先进方法是什么。

用例详情如下：

调用树：

1. 客户将通过phone拨打Twilio号码。
2. 基于phone没有识别高优先级客户将被发送到代理处理流程
3. 其他客户有一个他们必须导航的调用树，这将为他们提供支持。一些客户可能最终会使用代理处理流程。

呼叫中心：座席处理流程如下：

1. 代理正在使用他们的台式计算机处理呼叫。它们位于支持页面上，其中有一个 Twilio phone 调用小部件作为弹出窗口 window。
2. 所有座席都可以处理所有呼叫。
3. 有两种类型的队列。高优先级和正常。
4. 所有可用的代理同时响铃。任何人都可以选择，然后其他代理将转移到下一个呼叫者（如果可用）。
5. 如果代理不可用，请等待一段时间，包括为语音邮件提供 IVR 选项。
6. 等待超时后发送到 IVR。

以下是基于我的理解。如果有更好的方法请告诉我。

调用树将按照以下教程工作：https://www.twilio.com/docs/tutorials/walkthrough/ivr-phone-tree/node/express

呼叫中心代理处理流程如下：

1. 一次工作空间
2. n 名工人
3. 2 个任务队列 - 高优先级和正常
4. 一个工作流，根据任务优先级决定分配给哪个队列。

我目前的查询如下：

1. 等待代理 1 分钟的清洁实施方式是什么，如果代理在 1 分钟内不可用，则发送到语音信箱。这是工作流程的一部分吗？
2. 在浏览器中实现呼叫接收的最佳方式是什么。 Webrtc?
3. 是否有 HTML 小部件可用于在浏览器中实现呼叫接收。这将包括设置代理 online/offline、接听电话、结束电话、升级到主管等功能

在此方面的帮助将不胜感激，这将有助于避免徒劳无功。

Answer 1

Andy，你应该看看 Twilio taskrouter。

1 您可以使用任务保留超时来实现您的要求 1 。为来电创建任务，taskrouter 可以将呼叫定向到匹配的代理，如果保留超时设置为 1 分钟，则可以根据需要将任务重定向到不同的代理或 IVR

2 You can use Twilio Client，Twilio 的 WebRTC。您可以根据需要设置 incoming/outgoing 功能，并可以轻松地与 Taskrouter 集成以处理 incoming/outgoing 呼叫。

[3] 您可以轻松构建一个拨号器来实现 Twilio 客户端，这里有一个教程可以帮助您进步：https://www.twilio.com/docs/quickstart/client/javascript。您可以找到用 C#、Java、nodejs、php、python 和 ruby.

实现的启动器

此外，您会发现此呼叫中心蓝图很有用:) https://github.com/nash-md/twilio-contact-center。