CTI 集成 Service Now + Twilio

Question

我用 Twilio 完成了 CTI integration。 我能够接听和拨打外部电话。 根据文档，一旦Agent接到内部电话，只能转给内部Agent。我需要转接到外部方（监督转接）或进行电话会议。这可能吗？ 如果不是，支持的其他集成将允许我执行此操作。 我目前没有任何电话系统，我们需要代理才能使用网络浏览器。

Answer 1

有可能。我已经在他们的 Flex 系统中完成了它，不确定 CTI 需要什么，但听起来它们具有与 Taskrouter 相同的限制。您必须制作一个自定义按钮，从座席会议中提取客户 callSid，并将其作为参数发送到使用 Twilio 的 REST API 更新客户呼叫的端点：

1. 创建自定义UI按钮以提取当前座席会议中客户的CallSid

2. 以 callSid 作为参数命中一个端点，并使用 Twilio REST API 更新 通过传入 URL 的 callSid，这只是发出到另一个 Twilio 的重定向 端点。

3. 使此 Twilio 端点使用 TwiML 进行响应，例如对传输的拨号动词 党的号码或任何你想回复的 TwiML。

4. 一定要总结并完成任务——否则你将无法接手 另一个任务。同样在重定向 TwiML 的回调 url 中，一定要指定 根据您的用例为您的客户提供的 endConferenceOnExit 事件。